很多企业管理者，甚至一些长期负责客户运营的员工，都经常把这两个系统混为一谈，觉得 “反正都是管客户的，差不多吧”。

SCRM与传统的 CRM系统 区别是什么？

今天咱们聊聊企业 客户管理 里两个特别容易搞混的概念——CRM和SCRM。

但实际上，它们的定位、功能、运营逻辑完全不同，用错了可能会导致客户流失、营销低效，甚至品牌形象受损！

举个例子，有些公司觉得上了CRM系统，客户运营这块就十拿九稳了，拿着CRM的客户数据群发促销消息，结果客户觉得被打扰，直接拉黑，全部流失。

还有些公司因为接触到了SCRM的概念，但由于理解片面，盲目跟风，只看社交媒体热点，却忽略了客户真正的需求，不仅没提升好感，反而让品牌形象变得混乱。

这些问题，本质上都是因为没搞清楚传统CRM和SCRM的区别，今天我们就来分点谈谈这个话题。

文章中参考的CRM系统>> CRM

一、主要的概念区别

传统CRM

传统的CRM系统，就好比企业的一个大管家，主要做这些事：

• 记录客户的联系方式、购买历史、偏好……
• 进行自动化营销，比如邮件群发、线索评分等
• 理清合同流程，保证交易的顺利进行
• 把客户记录转化为商机

举个例子，企业可以通过CRM系统分析哪个客户对新品有兴趣，然后有针对性地去推销，这样既照顾到了客户的需求，又能够提高公司的成交率。

SCRM

其实SCRM也叫作Social CRM，简单来说，就是Social进阶版的CRM。

SCRM呢，更像是企业的社交达人。它管理着企业在社交媒体上的形象和名誉，是在传统CRM的基础上发展而来的，结合了社交媒体的特性，让企业与客户的互动更加多元化。

打个比方，企业在社交媒体上发布了一个产品视频，SCRM就能帮助企业关注用户的评论和反馈，加强与客户的交流互动。

SCRM不光记录客户的数据，还盯着客户在微信、微博、抖音等社交平台上说了啥，

它让企业活跃在客户的社交群体，总是能够在合适的时机刷一波“存在感”。

二、不同的沟通方式

传统CRM的沟通方式

传统CRM的沟通方式多以交易为导向，而且遵循单向对话模式，偏向“输出”而不是客户的回应。

比如，企业给客户发送产品推销邮件，客户接收信息后，再做出购买或不购买的决策。

SCRM的沟通方式

最关键的一点：以客户为运营中心

例如，客户会主动在社交媒体分享产品使用体验，这时候，企业就会出手，主动和客户形成沟通协作的关系，这就要求企业营造良好的舆论环境和对话氛围，以此来维护与客户之间的情感纽带。

概括一下——

• 传统CRM关注交易本身，SCRM注重客户的情感体验
• 传统CRM关注客户购买行为，SCRM关注和客户的社交互动
• 传统CRM类似企业单方面输出信息，SCRM是一种双向交流的过程

三、不同类型的企业如何选择CRM类型？

企业应根据自身需求和特点选择CRM系统。

先放结论：

假如你的公司还在初创阶段，或者更加注重规范的流程，传统CRM可能更合适。

假如你处在零售或者快消行业，或者希望加强社交媒体营销，增强客户互动，SCRM或许是更好的选择。

分开讲讲，先说SCRM

它的核心目标是助力企业带货、实现转化和盈利。

• 精准营销方面，SCRM系统可通过分析社交媒体数据勾勒客户画像，了解客户年龄、性别、兴趣爱好、消费习惯等信息。

例如，美妆企业可以通过SCRM进行分析，假设它锁定部分年轻女性客户对天然成分口红感兴趣，那么就能针对这部分客户在社交媒体精准投放广告。

• 客户留存与复购方面，SCRM能帮助企业与客户建立长期关系。当客户在社交媒体分享产品使用体验后，企业可及时回复并提供使用小贴士。

传统的CRM系统

“传统”可不是个贬义词，很多时候，传统的CRM就是企业的刚需：

• 监控员工工作动态，了解业务成功率
• 数据集中统计，销售过程更加规范
• 轻松筛选客户群体，方便定向推流

举个例子，汽车销售行业，CRM系统就能够帮助销售人员管理客户信息，从客户首次咨询开始记录需求、预算、关注车型等，为客户提供个性化购车方案，并在购车后进行售后跟进。

总的来说，SCRM虽然概念新颖，但实际操作起来，SCRM和传统CRM都有独特价值和适用场景，

企业必须根据业务需求和发展阶段合理选择和运用，才能实现更好的发展。